Talkwalker presente en el Informe de Madurez Digital en México

Durante los últimos dos años, quedó clara la importancia de la digitalización en todos los aspectos, incluido el ámbito de consumo. Si bien la pandemia aceleró algo que en otras circunstancias  habría tardado varios años. Esto también forzó a  las empresas para que aceleraran sus procesos de transformación digital con el fin de poder ser más competitivos, obligándolos a ser más resilientes y a cambiar su enfoque a fin de acortar  la brecha que existe entre audiencias y organizaciones.

Tomando en cuenta el contexto en el que actualmente nos encontramos, NEEDED en conjunto con EY México, KIO Networks y Talkwalker presentó por segunda ocasión su Informe de Madurez Digital. Una investigación que recaba las entrevistas de más de 30 CEOs y 3,000 líderes de compañías de nuestro país al respecto de la digitalización.

Uno de los insights más importantes de los especialistas apunta a cómo las organizaciones que han sido más proactivas, ágiles y resilientes estos años son aquellas compañías internacionales que vienen de estructuras culturalmente más abiertas al cambio; lo cual ha favorecido que se adapten a las nuevas tecnologías más rápido. A diferencia de los grandes conglomerados nativos mexicanos, en donde se debe concientizar más a los altos mandos para que abran sus procesos a la digitalización y la establezcan para una prioridad estratégica en todos sus ámbitos.

Es necesario que México y sus empresas locales caminen hacia una evolución y adaptación del aprovechamiento de las nuevas tecnologías que aporten en materia de personal, experiencia del cliente, data, ciberseguridad, entre otras si quieren permanecer vigentes.

La experiencia de cliente y las mujeres: protagonistas de la conversación 

Como parte de su análisis para este estudio, Talkwalker –la plataforma líder de aceleración de la inteligencia del consumidor–, destaca que en los ámbitos digitales la mitad de la conversación (50%), tiene como protagonista  la experiencia del cliente, mientras que pedidos y envíos se colocan en segundo lugar con el 40%.

Y es que quién de nosotros no ha entrado a Twitter para contactar a una empresa proveedora de servicios o para compartir nuestra reseña buena o mala de algún producto. En dos meses de escucha, la experiencia del cliente como tópico, tuvo más de 174 mil menciones entre los internautas, siendo las mujeres las que representan el 74.2% de las conversaciones en línea sobre la satisfacción del usuario.

En términos de sentimiento, Talkwalker menciona que la ira es la emoción que más expresan digitalmente los compradores sobre experiencia del cliente con 34.2%; la segunda es el amor con 27%, la alegría está en tercer lugar  con 15.7 % y la tristeza en cuarto con 14.2%.

Si de marcas líderes dentro de la conversación digital hablamos, la cuenta de TikTok de L´Oréal y el perfil de Instagram de Farmacias del Ahorro, son las líderes de la conversación con 71.4% y 76.9% respectivamente en cuanto a sentimiento positivo sobre experiencia del cliente. Asimismo destacan  #avonmexico y #lorealparis como las etiquetas más usadas en las conversaciones en línea relacionadas a la satisfacción de los usuarios.

La transformación digital no sólo se trata de adaptar nuevas oportunidades de negocio, también es necesario comenzar a generar nuevos objetivos y metodologías empresariales que aporten mayor valor en las organizaciones, ya que el hecho de que la experiencia al cliente represente más de la mitad de la conversación activa, es una llamada de atención para que las empresas escuchen a sus audiencias, entiendan los beneficios de ser proactivos digitales y no sólo reactivos.

Como el Informe de Madurez Digital sostiene, la transformación digital forma parte de un proceso en constante cambio, en el cual, es necesario contar con procesos de desarrollo de talento y tecnológico, a fin de adquirir nuevas habilidades, para ofrecer así experiencias gratas a los clientes y a las audiencias para alcanzar un nivel ideal que se determina por la combinación entre las capacidades, el conocimiento y las herramientas que deben tener hoy los directivos y las compañías que están liderando el mercado.