Investigación de Infobip revela la creciente tendencia de conversaciones por chat para las comunicaciones con los clientes

Ciudad de México, Marzo 2023 – El crecimiento de la tendencia en comunicaciones con los clientes a través de chats como WhatsApp Business Platform y canales de redes sociales como Instagram ha sido significativo. De acuerdo con una investigación de la plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip, durante 2022 se registró más de 449.000 millones de interacciones de comunicaciones en la plataforma.

Este análisis mostró también que los canales tradicionales, como los SMS, siguen desempeñando un papel importante para los mensajes más urgentes, para la autenticación de dos factores y contraseñas de un solo uso. Pero cuando se trata de interacción y asistencia, los clientes están migrando a experiencias más conversacionales a través de aplicaciones de chat.

Así lo demuestran estos mismos datos, como un aumento del 73% y del 51% en las interacciones de la plataforma WhatsApp Business y el correo electrónico en 2022 en comparación con 2021, lo que destaca la naturaleza crítica actual de estos canales. Además del deseo de los clientes de conectar con las marcas en los canales que ya utilizan, las cifras también revelan un aumento de treinta veces en las interacciones de Instagram el año pasado. Mientras tanto, las interacciones de Google Business Messages y Apple Messages for Business aumentaron un 186 % y un 232 % respectivamente.

En cuanto al engagement con los clientes, WhatsApp Business Platform, Voice y la mensajería a través de aplicaciones móviles registraron el mayor crecimiento en 2022. Desde la introducción de los mensajes de marketing a través de WhatsApp Business Platform, el compromiso del cliente y el uso promocional aumentaron las interacciones en el canal en 2,5 veces. Mientras tanto, la mensajería de voz y de aplicaciones móviles aumentó en un 191% y un 92%, lo que demuestra cómo los clientes ahora prefieren experiencias instantáneas, ricas y humanas con una empresa o marca.

En este sentido por ejemplo, Infobip lanzó Conversational Everything Blueprint para ayudar a las marcas a satisfacer las cambiantes preferencias de los clientes y la creciente popularidad de las aplicaciones de chat para desarrollar conversaciones significativas y así aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.

Conversational Everything Blueprint expone cómo las organizaciones pueden incorporar experiencias conversacionales en todos los puntos de contacto con el cliente, desde marketing hasta ventas y soporte. Al combinar campañas de marketing y promoción, las empresas pueden captar clientes en tiempo real mediante conversaciones bidireccionales en sus canales favoritos e impulsar las ventas configurando viajes de cliente hiperpersonalizados de principio a fin en un único canal de comunicación, donde los clientes pasan de la búsqueda a la compra en minutos.

Ivan Ostojić, Director Comercial de Infobip, dijo que los resultados de la investigación revelan que todo lo conversacional se está convirtiendo rápidamente en la norma para las comunicaciones con los clientes. Ya sea para marketing, soporte o ventas, los clientes quieren una conversación con una marca en los canales que ya utilizan. “Para los clientes, las ventajas están claras. Obtienen una experiencia más rica, cómoda y personalizada. Las empresas y las marcas, por su parte, se benefician de una mayor fidelidad de los clientes y, en última instancia, de mayores ventas”, expresó.

La evolución hacia el «todo conversacional» (conversational everything) se refleja en muchos sectores:

• Como reflejo del cambio de la banca tradicional a la banca conversacional, la mensajería enriquecida se está acelerando con enormes aumentos registrados en Google Business Messages, Instagram y Telegram.
• El sector minorista y de comercio electrónico registró aumentos significativos en las interacciones de mensajería MMS (servicio de mensajería multimedia), Instagram y aplicaciones móviles en 2022.
• Los datos muestran un crecimiento vertiginoso entre los canales de comunicaciones enriquecidas, incluidos Instagram, Telegram y Messenger, dentro del sector del transporte y la logística el año pasado.
• En 2022, las empresas de marketing y publicidad han recurrido cada vez más a la comunicación enriquecida en MMS, Messenger y Google Business Messages
• MMS y Google Business Messages son los principales canales de comunicación con los clientes en el sector de las telecomunicaciones.

«Esperamos que las experiencias conversacionales sigan expandiéndose en todos los sectores, desde el uso compartido de viajes hasta la atención sanitaria e incluso en el sector público, a medida que las organizaciones se adaptan a todo lo conversacional. Pero las organizaciones pueden tener dificultades para satisfacer la demanda de los clientes de este tipo de experiencias sin comunicaciones omnicanal escalables y fáciles de usar. Por este motivo, Infobip cuenta con la capacidad y las prestaciones más completas de todos los proveedores de comunicaciones globales, lo que nos convierte en la única plataforma de comunicación para todas las plataformas”, concluyó Ostojić.