Chatbots, la clave para una mejor experiencia al cliente en periodo vacacional
La Secretaría de Turismo informó que para finales de 2023, se proyecta una ocupación hotelera 2.6 puntos porcentuales por arriba en comparación de 2022
Ciudad de México, julio de 2023.- Las expectativas para el turismo mexicano durante este verano son positivas y se espera que más turistas nacionales y extranjeros visiten destinos turísticos en el país en comparación con el año pasado, Sin embargo, esta afluencia masiva podría ocasionar una saturación en la demanda de servicios, tales como hoteles, compañías aéreas y agencias de viajes. Esto, a su vez, podría tener un impacto negativo en las decisiones y experiencias de los turistas debido a un posible deterioro en la calidad del servicio al cliente.
De acuerdo con un informe de la Secretaría de Turismo en México, para finales de 2023, se proyecta una ocupación hotelera promedio anual de 59.3%. Esto significa 2.6 puntos porcentuales por arriba de lo observado en el año 2022 y un crecimiento de 6.2% por internación vía aérea, respecto al año pasado. Lo anterior implica que la demanda en el sector será cada vez más alta y los negocios deben estar preparados para ello.
Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, afirma que en la actualidad resulta imprescindible que una empresa, ya sea grande o mediana, incorpore un chatbot en al menos una de las etapas que conforman el recorrido del cliente. Por lo tanto, en esta temporada, un chatbot se presenta como la herramienta ideal para la industria del turismo con el fin de agilizar y ampliar servicios, ya sea en términos de soporte, ventas o marketing.
Según una encuesta realizada por SalesForce a más de 15 mil consumidores a nivel mundial, el 78% de las personas volvería a comprarle a una empresa después de un problema, si su servicio posterior es excelente. Asimismo, el 70% de los consumidores afirmaron que no le comprarían a una empresa que los hiciera tener que tardar demasiado en llamadas en espera. Así, implementar herramientas innovadoras en sus procesos de venta, reservaciones y soporte, son clave para alcanzar los objetivos de la empresa en cuanto a resultados, pero también mejorará la percepción que tienen los clientes acerca del negocio.
“En este sentido, el integrar una tecnología de chatbots, ya sea de palabras clave o inteligencia artificial, ayuda a que la experiencia de los viajeros sea placentera y sus demandas sean satisfechas. Esto no solo genera una preferencia hacia la empresa por parte de los turistas, sino que también conlleva a importantes ganancias operativas. Al utilizar esta tecnología, las empresas pueden escalar sus servicios sin necesidad de contratar una gran cantidad de agentes humanos, permitiendo así realizar interacciones simultáneas con múltiples clientes. En resumen, se logra reducir costos y tiempos de manera significativa.” explicó Angélica Arévalo, Business Development & Strategy Director en Infobip.
Una de las razones por las que Infobip, líder en comunicaciones omnicanal, destaca el uso de chatbots es porque éstos permiten lograr tanto personalización como escalabilidad. Además, los bots de servicio, por ejemplo, pueden ser integrados en múltiples canales para así ofrecer soporte automatizado a través del canal de preferencia de cada cliente, ya sea WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, sitios web, aplicaciones móviles, Apple Business, entre otros.
Según Arévalo, los chatbots ofrecen numerosas ventajas que los convierten en una herramienta fundamental para las empresas. No solo brindan resolución instantánea y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana en múltiples canales, sino que también pueden recopilar datos valiosos de las interacciones con los clientes. Además, estos asistentes virtuales tienen la capacidad de incorporar dichos datos al CRM, permitiendo así ofrecer información contextualizada de manera más efectiva. Esto evita que los consumidores tengan que repetir sus datos o explicar lo sucedido una y otra vez al ser atendidos. En resumen, los chatbots optimizan la experiencia del cliente al facilitar la atención personalizada y eficiente.
El sector turístico no se queda atrás en está evolución tecnológica de todas las empresas que desean ofrecer mejores experiencias a sus clientes y por consecuencia hacer crecer sus negocios, la transformación digital que involucra a la industria y también a los turistas, crece a pasos agigantados y el uso de chatbots es de las mejores tendencias actualmente para generar el impacto necesario en el turismo.
