Una estrategia de engagement exitosa depende de la interacción omnicanal con los clientes

Ciudad de México, agosto de 2023.- Una estrategia de engagement exitosa para minoristas depende de la interacción omnicanal con los clientes: Infobip.- Durante los últimos años, los patrones de compra han cambiado para muchas empresas minoristas, no solo en una transformación digital, sino en estrategias de comunicación para lograr un engagement ideal con el objetivo de mantenerse competitivos y al margen de este nuevo contexto.

El engagment a un cliente es la forma en la que las empresas interactúan con sus consumidores y ahí radica su importancia, ya que  las relaciones sólidas que se construyen y cómo se genera una mayor lealtad hacia la marca dependen de estas interacciones.

Una guía de la empresa experta en este tema, Infobip, plataforma líder de comunicaciones en la nube, señala que hasta 80% de los clientes afirma que la experiencia brindada por los minoristas es tan importante como el producto que están comprando. Por lo tanto, no hay duda de que las interacciones, al ser relevantes y significativas, pueden ayudar a aumentar las ventas y reducir la rotación en este segmento.

“Al lidiar con los hábitos y expectativas cambiantes de los clientes, los minoristas deben repensar la forma en la que interactúan con sus consumidores. A través de las nuevas interacciones digitalizadas, ellos pueden comunicarse con sus clientes mediante múltiples canales, utilizando contenido personalizado para captar su atención. Este tipo de engagement pone a los clientes en el centro de la estrategia, atrayéndolos a comprarle, en más de una ocasión, a aquellas marcas capaces de comprender y anteponer sus necesidades particulares”, señala Fabiola Jiménez, directora comercial de Infobip.

Ante este desafío se encuentra también la ventaja competitiva que permitirá a los minoristas destacarse de los demás. Infobip señala algunos puntos clave para satisfacer las expectativas de los clientes como,envío de notificaciones automáticas con promociones a través de aplicaciones, llevar a los clientes de vuelta al carrito de compras, ayudarlos a comprar a través de canales distintos al sitio web, además de invitarlos a proporcionar comentarios o responder encuestas mediante su canal de chat favorita.

Para ahondar en el tema, a continuación explicamos algunos consejos y técnicas fundamentales para adaptar las interacciones a las nuevas demandas de los consumidores y para adelantarse a la competencia.

1. Aplicaciones móviles y de chat: la clave de las estrategias omnicanales

Aunque en la actualidad se utilice más de un canal digital para comunicarse con los clientes, la pregunta es qué tan bien funciona dicha oferta de manera conjunta. Un enfoque omnicanal combina múltiples canales digitales en una sola plataforma y les permite trabajar en conjunto. De acuerdo con Infobip, hasta un 26% de los minoristas aún no cuentan con una estrategia de integración omnicanal a la fecha.

Según Harvard Business Review, no acudir a esta estrategia podría significar grandes pérdidas monetarias, si se tiene en cuenta que aquellos clientes que son atendidos mediante estrategias omnicanales suelen gastar hasta un 10% más.

Las principales aplicaciones y canales de chat que todo minorista debería tener a la mano para aumentar el engagement de sus clientes son WhatsApp, SMS, RCS y el correo electrónico.

2. Simplifica el proceso de pago para los compradores móviles       

Una encuesta reciente demostró que el 28% de los consumidores abandonaron sus carritos de compras durante el pago citando “procesos que son demasiado largos o engorrosos”. Actualmente existen formas de aumentar la seguridad y, al mismo tiempo, hacer que el proceso de pago sea más fluido para mejorar la experiencia del cliente y generar más ingresos.

Por ejemplo, Mobile Identity es la solución de verificación más rápida del mercado, por lo que te ayudará a optimizar todo el proceso de pago en dispositivos móviles con verificación de datos personales y llenado instantáneo de formularios. De esta manera los consumidores pueden completar sus compras en sus dispositivos móviles sin ser interrumpidos, ni siquiera por un SMS 2FA, lo que aumenta la probabilidad de que completen la compra.

3. Mensajes que demuestran atención y cuidado: la felicidad del cliente importa 

La atención a los clientes funciona en ambos sentidos: si no se es cuidadoso durante el servicio ofrecido o si se presiona demasiado, hay riesgo de perder al cliente. Por ello, es fundamental entender lo que quiere el usuario y el nivel de atención y comunicación que requiere. De este modo se crean comunicaciones a la medida de sus necesidades para lograr que se sienta importante y escuchado, en lugar de abrumado o decepcionado.

Al adoptar un enfoque omnicanal, es posible retener el 89% de los clientes con un 30% más de LTV. Hay que recordar que hasta el 82% de los consumidores ya han cambiado de marca porque tuvieron una mala experiencia de compra. Además, mantener a un cliente satisfecho es mucho más barato que adquirir uno nuevo.

Si bien la comunicación cara a cara ha disminuido, las marcas minoristas deben empoderarse para humanizar sus interacciones digitales y atraer a sus consumidores; y la mejor estrategia para hacerlo es a través de una bien definida segmentación, personalización y automatización omnicanal de los canales y comunicaciones.

En el mercado existen opciones con las que se podrá crear y orquestar campañas en los principales canales de comunicación disponibles en el mercado, configurar flujos automatizados desencadenados por las acciones de tus consumidores y definir segmentaciones muy bien seleccionadas para cumplir con tus objetivos y campañas.

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