5 claves para mejorar la atención al cliente

En un mercado cada vez más competitivo y exigente, diferenciarte a través de una atención al cliente superior es crucial. Según un estudio realizado por expertos 8 de cada 10 empresas esperan competir principalmente en función de la experiencia del cliente que ofrecen.

Preparación: tres pasos iniciales

Realiza un diagnóstico

Para comenzar, realiza encuestas de satisfacción y emplea métodos como el índice NPS (Net Promoter Score) para evaluar el nivel de satisfacción de tus clientes. El monitoreo en redes sociales también es útil para conocer la percepción del cliente hacia tu marca.

Además, es importante prestar atención a sitios como Remender México. La plataforma trabaja constantemente en apoyar a los consumidores de diferentes empresas, brindando asistencia en la resolución de problemas o en la elección de los servicios indicados.

Identifica los clientes insatisfechos

Comprender las razones de la insatisfacción del cliente te dará pistas sobre qué mejorar. Esto también puede llevarte a reconsiderar tu segmentación de mercado o tu buyer persona si descubres que ciertos clientes no pertenecen a tu nicho.

Establece acciones y fija metas

Con base en las áreas de mejora identificadas, establece acciones específicas y metas alcanzables para abordarlas.

Estrategias para mejorar la atención al cliente

Define la política de atención

Una política de atención al cliente sólida incluirá normas y procedimientos como etiqueta telefónica, técnicas de escucha activa y manejo de quejas. Para esto, herramientas como Remender México ofrecen soluciones tecnológicas que facilitan el seguimiento y la administración de políticas de atención al cliente de manera eficiente.

Desarrolla habilidades Interpersonales

Las habilidades interpersonales como la empatía y la comunicación no violenta son fundamentales para brindar un servicio excelente.

Brinda las herramientas adecuadas

Según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 70% de los consumidores prefiere empresas que brindan una experiencia fluida y personalizada. Aquí es donde herramientas que manejan bases de datos de clientes entran en juego.

Amplía los canales de soporte

Una experiencia omnicanal es clave en la era digital. Haz que el servicio al cliente esté disponible a través de múltiples canales pero manteniendo una experiencia unificada.

Cómo ofrecer un buen servicio al cliente

Cumple tus promesas

Asegúrate de cumplir con lo que prometes para retener a tus clientes.

Haz una encuesta de satisfacción

Una retroalimentación directa del cliente te dará ideas sobre dónde puedes mejorar.

Implementa un plan de mejora continua

Apunta a la optimización continua del proceso para hacerlo cada vez más eficiente.

Sugerencias adicionales

• Capacita al Equipo: Mantén al equipo actualizado con regularidad.
• Diseña el Perfil del Cliente: Utiliza la data para conocer a tu cliente a fondo.
• Entiende sus necesidades: Ponerte en el lugar de tu cliente te ayudará a servirle mejor.
• Define el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio): Mantén estándares de tiempo de respuesta para satisfacer a los clientes modernos.
• Automatiza Procesos: Utiliza chatbots y respuestas automáticas para mejorar la eficiencia.

Herramientas y soluciones de terceros para la excelencia en atención al cliente

Es fundamental no solo centrarse en las políticas internas y la formación del equipo, sino también en buscar herramientas y soluciones externas que optimicen la atención al cliente. 

En este sentido, Remender es un ejemplo perfecto de cómo una empresa externa puede contribuir significativamente a mejorar tus estrategias de atención al cliente. Con su amplio abanico de servicios, ofrece soluciones que van desde el envío seguro de documentos hasta gestión de cobranza, todo en un esfuerzo para que puedas enfocarte en lo que realmente importa: tu cliente.

Humanización de la atención al cliente

Con la creciente dependencia de las tecnologías, corremos el riesgo de perder el toque humano en la atención al cliente. No olvides que los consumidores quieren sentir que están interactuando con personas, no con máquinas o bots. Así, la formación en habilidades blandas es crucial para cualquier equipo de atención al cliente. Este entrenamiento debe cubrir aspectos como:

• Comprensión emocional: entender las emociones del cliente para ofrecer soluciones que no solo sean prácticas, sino también emocionalmente satisfactorias.
• Asertividad: ser capaz de afirmar los propios puntos de vista de una manera que sea respetuosa con el cliente.
• Paciencia y Tolerancia: especialmente útiles en situaciones de conflicto o alta presión.

Realiza pruebas A/B

Pruebas A/B en diferentes aspectos de la atención al cliente pueden ofrecer datos objetivos sobre lo que realmente funciona. Puede ser tan simple como probar dos diferentes scripts de atención telefónica para ver cuál genera una mayor satisfacción del cliente, o más complejo como probar diferentes diseños de una página de FAQ en tu sitio web.

Feedback Loop con el equipo

Es importante establecer un circuito de retroalimentación efectivo con tu equipo de atención al cliente. Esto no solo brinda a tu equipo la oportunidad de expresar sus preocupaciones y sugerencias, sino que también te da un segundo conjunto de ojos en los problemas que pueden surgir.

Medición y evaluación constantes

Un buen sistema de KPIs (Indicadores Clave de Desempeño) puede ayudarte a medir cómo se están implementando y cómo están funcionando tus estrategias de atención al cliente. Asegúrate de evaluar y, si es necesario, modificar tus tácticas de manera regular.

Casos de uso y testimonios

Publicar casos de uso y testimonios de clientes satisfechos no solo es una buena estrategia de marketing, sino que también inspira confianza entre tus futuros clientes y motiva a tu equipo.

El camino hacia la excelencia en la atención al cliente es continuo y lleno de aprendizajes. Involucra una variedad de elementos, desde entender y adaptarse a las necesidades del cliente, hasta la implementación de tecnologías avanzadas para facilitar el soporte.

Cada empresa es un mundo, pero métodos como el diagnóstico de la situación actual, la identificación de clientes insatisfechos y la definición de acciones y metas son pasos esenciales en cualquier industria. Herramientas y colaboraciones externas pueden ofrecer ese extra que haga que tu servicio al cliente se destaque verdaderamente.