¿Estás pensando en emprender el próximo año? Conoce cómo identificar los puntos críticos del cliente.

Por Willian Pimentel

Director Regional Senior de Canales y Alianzas de las Américas de Freshworks

Ciudad de México a 13 de diciembre de 2023. El Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) arrojó que en 2023, las pequeñas y medianas empresas aportan un 42% del Producto Interno Bruto (PIB) del país, con casi 4.1 millones de empresas en operación. Cada producto o servicio está diseñado para abordar los puntos débiles o desafíos específicos del cliente, pero sea una pequeña o mediana empresa, sólo podrá sobresalir cuando identifique y resuelva las necesidades adecuadas del cliente.

De acuerdo con Willian Pimentel, Director Regional Senior de Canales y Alianzas de las Américas de Freshworks, los puntos débiles del cliente se refieren a los problemas que experimentan los clientes en los puntos de contacto de su recorrido como cliente.Los puntos débiles del cliente que pueden afectar directamente al negocio también se denominan puntos débiles del negocio. Para comenzar a identificar los puntos débiles de los clientes que pueden afectar directamente a su negocio, hemos categorizado los puntos débiles más comunes de los clientes según el dominio empresarial al que se alinean.

#1 Puntos débiles financieros:

Los puntos débiles financieros son los más críticos de todos los puntos débiles de los clientes. Los puntos débiles financieros ocurren cuando los clientes sienten que están pagando demasiado por un producto o servicio. A sus clientes les encantan las opciones, ya sean clientes actuales o potenciales, siempre están buscando soluciones rentables que les ofrezcan más servicios por el dinero invertido.

Los propietarios de empresas deben elaborar estrategias para encontrar opciones económicas y planes de suscripción amigables para el cliente para poder cumplir con las expectativas de los clientes. Los equipos de atención al cliente y los administradores de cuentas deben comprender las necesidades de los clientes, los puntos de referencia de la competencia y los presupuestos para ofrecer una solución con un precio óptimo que satisfaga las necesidades del cliente.

#2 Puntos débiles del proceso:

Los puntos débiles del proceso pueden referirse a ineficiencias operativas a lo largo del recorrido del cliente. No sólo afecta a sus clientes, sino que también afecta a su equipo de soporte. Las empresas deben identificar estos cuellos de botella para mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes.

Aquí hay algunas preguntas que pueden ayudarlo a revelar si enfrenta algún problema en el proceso: ¿A sus clientes les resulta difícil ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente?, ¿Hay algún retraso en notificar a sus clientes sobre el estado de sus solicitudes?, ¿Sus clientes se encuentran repitiendo la misma información a diferentes agentes en diferentes canales? Estos puntos débiles del proceso terminarán frustrando a sus clientes y provocarán la deserción.

Un software de soporte obsoleto o una colaboración interna deficiente pueden afectar la calidad del servicio al cliente a largo plazo. Puede resultar en tiempos de espera más largos para sus clientes, lo que resulta en clientes frustrados y agentes de soporte indefensos. Una sola mala experiencia del cliente puede hacer que los clientes se vayan y eventualmente aumentar el costo de adquirir nuevos clientes.

#3 Puntos débiles de soporte:

Los puntos débiles de soporte suelen ser problemas internos que pueden impedir que las empresas resuelvan los puntos débiles de los clientes de forma rápida o eficaz. La atención al cliente juega un papel fundamental para que el recorrido del cliente sea fluido. Para cualquier problema de un cliente, los agentes de soporte deben asegurarse de que cada interacción con el equipo o un chatbot resulte en la satisfacción del cliente.

La forma más sencilla de ayudar a sus equipos de soporte a monitorear su desempeño e identificar los puntos débiles de soporte es utilizar un software de mesa de ayuda omnicanal. El panel unificado integrado puede ayudar a resaltar áreas de mejora para el equipo de soporte y mantenerse conectado con los clientes a lo largo de su recorrido.

#4 Puntos débiles de productividad:

¿Su agente de soporte ha tenido problemas para redirigir las consultas al equipo correcto? ¿Alguna vez tuvieron problemas para resolver los problemas de los clientes? ¿Su equipo no cumplió con el SLA al brindar una solución? En caso afirmativo, es posible que se encuentre con problemas de productividad.

Sus clientes esperan una resolución de su equipo de soporte tan pronto como plantean una consulta. Esperan que la experiencia sea perfecta para los servicios que pagan. Sin embargo, los puntos débiles de la productividad pueden disminuir la productividad de los agentes y disminuir los esfuerzos detrás del servicio ofrecido al cliente. Como resultado de estas ineficiencias internas, los clientes pueden terminar la relación con su marca  o tener una mayor tendencia a abandonar.

Si bien los puntos débiles del proceso y la productividad parecen similares, una manera fácil de entender la diferencia es evaluar si los problemas que afectan el rendimiento se deben a que su equipo tiene demasiado entre manos o si les resulta difícil dar el siguiente paso debido a ineficiencias de colaboración o comunicación. Lo primero es indicativo de un problema de productividad que puede mitigarse mediante el autoservicio, las respuestas predefinidas o la IA, mientras que lo segundo está relacionado con los procesos y requiere un cambio estratégico y sistémico.