Ante fallas informáticas, pide PROFECO a aerolíneas, información y protección de ley a pasajeros

Procuraduría Federal del Consumidor    

19 de julio de 2024.- Con motivo de la falla en los sistemas informáticos que afecta a diversos servicios a nivel mundial, entre ellos el de transporte aéreo, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) ha pedido a las aerolíneas mantener oportunamente informados a los pasajeros sobre el estatus de sus vuelos, así como brindarles las protecciones de ley en caso de que los mismos se demoren o cancelen.

El artículo 47 Bis de la Ley de la de Aviación Civil establece que el pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información, que le permita conocer sus opciones y tomar alternativas en caso de requerirlas.

Por ello, las aerolíneas están obligadas a informar de manera rápida y expedita al pasajero en caso de que se produzcan cambios en su itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado, lo deberán hacer a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada.

De la misma forma, si los cambios se produjeran dentro de las 24 horas previas a la salida programada, las líneas aéreas deberá informar al pasajero tan pronto tenga la certeza de que dichos cambios son inevitables, sin que esto exima a dichos proveedores de su responsabilidad frente al pasajero.

En caso de demoras, la ley contempla que el pasajero debe ser indemnizado y/o compensado por la línea aérea de acuerdo con los siguientes criterios:

1. Superior a 1 e inferior a 4 horas: proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas
2. Mayor a 2 pero menor a 4 horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.

En caso de demoras mayores a 4 horas o cancelación, el pasajero tiene la opción de elegir:

1. El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25 por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje; o,
2. A transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos; alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto; o,
3. A transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25 por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

Asimismo, en caso de que el pasajero haya adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, podrá disponer de ellos para cada segmento particular; es decir, la aerolínea no podrá negarle el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total. Para garantizar el cumplimiento de esto, el pasajero deberá informar a la línea aérea, en el lapso de 24 horas contadas a partir de la hora programada del segmento no utilizado, que hará uso de los segmentos subsecuentes, a través de los medios que la aerolínea disponga para ello.

Durante esta contingencia, PROFECO recomienda a los pasajeros mantenerse oportunamente informados sobre el estatus de sus vuelos, así como llegar con una mayor anticipación a los aeropuertos para los procesos de documentación, revisión y abordaje.

Para recibir información o asesoría, así como realizar conciliaciones inmediatas, los consumidores pueden acercarse a los módulos permanentes de la Procuraduría en los aeropuertos de la Ciudad de México (AICM), “Felipe Ángeles” (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum; o bien, en los módulos temporales de otros aeropuertos con mayor afluencia.

Si la aerolínea no protege o compensa a los pasajeros, pueden presentar su reclamación ante PROFECO, para lo cual tienen plazo de un año. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en Conciliaexprés, mecanismo que permite presentar la queja sin necesidad de acudir a alguna oficina de esta Procuraduría.

También pueden comunicarse al Teléfono del Consumidor, en los números 55 5568 8722 y 800 468-8722, en un horario de 09:00 a 19:00 horas, de lunes a viernes; y de 10:00 a 18:00 horas, en sábados, domingos y días festivos. Enviar un correo a asesoria@profeco.gob.mx; o bien, contactar a nuestras redes sociales: X: @Profeco, @AtencionProfeco, y Facebook: ProfecoOficial.