Implementar un tech stack de servicio al cliente puede hacer la diferencia en tu negocio

Un nuevo artículo de Capterra, la plataforma de reseñas de software, analiza la relevancia del servicio al cliente para las empresas y profundiza en cómo un tech stack puede añadir valor a la experiencia del cliente y al rendimiento del equipo.

06 de julio de 2023 – Las consecuencias de recibir un buen o mal servicio al cliente son determinantes. Según un estudio de Capterra, el 38% de los consumidores se queda con una marca o empresa como consecuencia de un buen servicio al cliente, mientras que un 37% de los consumidores deja de comprar una marca o en una compañía tras recibir un servicio al cliente deficiente.

La atención al cliente no se refiere únicamente a atender incidencias o dudas de los consumidores. Se debe dar un trato profesional a los clientes a través de este servicio y recoger y analizar datos para mejorar el área y apoyar los objetivos de negocio.

Basado en las conclusiones de los estudios de servicio al cliente en México realizados anteriormente,Capterra elaboró un tech stack o listado tecnológico con las herramientas y aplicaciones de servicio al cliente que pueden ayudar a mejorar los procesos de este departamento así como la experiencia del cliente.

“Una empresa, sin importar el sector o el tamaño, necesita tener en cuenta que un servicio de atención al cliente efectivo añade valor a la marca, fideliza a los clientes y facilita el trabajo de los empleados”, añade Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México.

4 áreas clave del negocio donde implementar herramientas de servicio al cliente

1. Capacitación del equipo humano:Capacitar al personal de servicio al cliente les proporciona las herramientas y habilidades para comunicarse con los clientes de forma eficaz, profesional y respetuosa. Además, garantiza la coherencia de procesos y un lenguaje común según la cultura de la empresa. Algunos ejemplos de herramientas que pueden ayudar en esta área son: el software de capacitación y formación y el software de gestión de talento.

2. Colaboración entre departamentos:Facilita el trabajo colaborativo entre los equipos de ventas, servicio al cliente, mercadotecnia o de análisis de datos para mejorar la calidad de las interacciones con los clientes. Cuando estos equipos se comunican eficientemente se pueden optimizar los procesos de trabajo. Tres ejemplos de software que impulsan la colaboración son: software CRM, software de gestión de proyectos y herramientas de colaboración.

3. Contacto con los clientes:Centraliza los canales de contacto en el servicio al cliente sin que los clientes noten disparidades en la atención, independientemente del canal escogido. Las herramientas de contacto con el cliente permiten a la empresa la recopilación de datos sobre las formas en que se produce la interacción cliente-compañía. Algunos ejemplos de software para contactar con los clientes son: software de contact center, chatbots y software de base de conocimientos.

4. Análisis y reporte de datos:Las interacciones entre una compañía y sus clientes generan datos que contribuyen a definir y hacer seguimiento de los objetivos y de la estrategia de negocio. Algunos tipos de software para analizar el rendimiento del servicio al cliente son: software para el desempeño de empleados, software de análisis de datos y software de reportes.

3 consejos prácticos para implementar un tech stack de servicio al cliente

Para implementar un tech stack de servicio al cliente en la empresa se debe elegir el software más adecuado e integrarlo en los procesos de la organización. Tres consejos que facilitarán este proceso son los siguientes:

• Identificar los problemas que se quieren resolver y considerar en qué etapa de madurez se encuentra la empresa a la hora de implementar o mejorar el servicio al cliente.
• Elegir herramientas fáciles de integrar y escalar y que contribuyan a que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible.
• Asegurar la obtención de datos durante las interacciones del consumidor con la empresa, en cualquier punto y canal de contacto, incluso con diferentes departamentos de la compañía.

¿Cuál es la finalidad de implementar un tech stack de servicio al cliente? 

Las herramientas tecnológicas para la atención al cliente deben facilitar la profesionalización y mejora del área de servicio al cliente. El departamento será capaz de resolver problemas, mejorar la experiencia del cliente y proporcionar información basada en datos. Finalmente, el equipo humano comprenderá de mejor manera a los clientes y podrá proporcionar una atención eficaz en los canales de contacto utilizados.