El valor del e-commerce B2B para una buena experiencia del cliente durante las compras navideñas
Es una realidad que más marcas de comercio electrónico B2C dominan en los meses previos al nuevo año, mientras que las empresas B2B a menudo asumen erróneamente que la temporada navideña es, para ellos, un período para relajarse y descansar. Pero esto no es así, por el contrario, estas celebraciones decembrinas son una gran oportunidad para que el mercado B2B aumente su participación de mercado.
Estamos a solo unos días de la Navidad, donde los intercambios familiares, en escuelas y oficinas son ya una tradición; los grandes festejos y pequeñas reuniones en casas, restaurantes, servicios de banquetes, así como la espera de Santa y la ilusión de encontrar regalos debajo del árbol, no pueden faltar.
En estas fechas, las opciones multicanal no solo son bien recibidas por los consumidores, sino también por el mercado B2B, en el que tener la posibilidad de comprar a través de una plataforma de comercio electrónico para cubrir el stock que se requiere oportunamente, es una oportunidad de incrementar ventas en B2C y, por lo tanto, en B2B. Tan solo el comercio electrónico en México registró crecimientos del 41% y 27% en 2020 y 2021, respectivamente; y la tendencia en ascenso del e-commerce se percibe tanto entre los consumidores (B2C) como entre las compañías (B2B), que apuestan a esta forma para comercializar sus productos y servicios con otras empresas.1
“Se prevé que la inversión en los canales digitales se mantenga, ya que la pandemia instauró dinámicas de consumo digital que no van a desaparecer, por lo que las ventas físicas se van a complementar con una experiencia omnicanal. Y para ir más allá, las organizaciones ya montadas en la dinámica de e-commerce, deben continuar con inversiones que les permitan conocer a sus clientes, dirigir mejor sus productos y propiciar las mejores experiencias de compra”, comentó Cas Nieskens, Director General de Sana Commerce Latinoamérica.
Pero no solo una estrategia omnicanal es suficiente; para poder tomar ventaja de estas fechas, es necesario también diferenciarse de la competencia, y una manera clara es conocer a los clientes y centrarse en sus necesidades y preferencias.
Para Sana Commerce, la plataforma de comercio electrónico diseñada para ayudar al éxito de fabricantes, distribuidores y mayoristas, un paso crucial es contar con una buena estrategia Customer Centric o Centrada en el Cliente, en la que todo el equipo de trabajo esté bajo el mismo enfoque, que disponga de herramientas especializadas para lograr consolidar cada una de las ventas de forma positiva para el consumidor
De acuerdo con una encuesta de Sana Commerce, que entrevistó a 101 directivos y gerentes en México, encargados de las compras dentro de sus empresas, se encontró que el 57% de los compradores mediante una plataforma de e-commerce B2B, afirman tener desafíos en la experiencia del cliente cuando compran en línea, a su vez, ya estas no cumplen con sus expectativas, siendo las principales razones la escasez de contenidos o imágenes que detallen plenamente el producto (51%), información incorrecta de inventarios en stock (40%) y la información incorrecta del status de los pedidos (33%).
La personalización continúa siendo un tema crítico para los compradores mexicanos en B2B. Tan solo la mitad señala que las tiendas en línea brindan la experiencia de compra y personalización que ellos esperan de sus proveedores, similares a las que ofrecen las compañías B2C.
Es importante en todo momento, hacerle sentir al usuario que todo el proceso de compra está diseñado para su satisfacción, que sus dudas serán atendidas y que podrá encontrar lo que busca; la optimización de los procesos de atención y venta es algo que beneficia al consumidor, pero también a las empresas
Una forma de priorizar la satisfacción del cliente es ofrecer datos completos y actualizados en tiempo real; hoy en día es fundamental que los clientes tengan la información que necesitan para conocer los productos, comparar y resolver problemas por sí mismos, sin tener que contactar a nadie dentro de una organización. Asimismo, con ello se libera al equipo comercial y de servicio mientras se ayuda a los clientes.
Con el desarrollo del comercio electrónico, muchos negocios han ajustado sus estrategias, creando aplicaciones, sitios web intuitivos y plataformas de e-commerce. Actualmente, las expectativas del usuario aumentan: más atención, más detalle, mejores opciones de navegación, funcionalidades personalizadas, más información. Y con tanta oferta en el mercado, el consumidor digital exige asistencia, comunicación rápida e instantánea, y cero problemas en el proceso.
Las devoluciones, los créditos, los cupones, los descuentos de fidelidad, las entregas impecables y las recomendaciones del cliente son la norma en el mercado competitivo de hoy, así como un servicio rápido e inmediato.
Si bien 7 de cada 10 compradores en México B2B afirman que sus proveedores no brindan información precisa a través de sus canales de venta, el 84% asegura que las tiendas en línea de sus proveedores son el canal más confiable, y un 49% confía plenamente en realizar sus compras B2B a través de este medio.
Por ello, Sana Commerce sabe que adoptar una plataforma de comercio electrónico B2B trae consigo muchos beneficios. De inicio permite a las empresas ofrecer un valor agregado en la experiencia de compra, así como mantener la confianza y preferencia por la batalla de un mejor posicionamiento de mercado. Además, consigue automatizar precios, ofertas y condiciones comerciales previamente negociadas.
“Las fiestas navideñas son un gran momento de darle prioridad a tu sitio de comercio electrónico y que consigas ofrecer una experiencia de compra en línea satisfactoria, trayendo grandes recompensas como pedidos recurrentes, relaciones sólidas y valiosas, además de clientes que comprarán, incluso, aunque puedan obtener mejores condiciones en la competencia”, concluyó Nieskens.
1 Estudio sobre Venta Online en México 2022 que elabora la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO)
