Identificación de sentimientos a través de la inteligencia artificial: innovación para la atención al cliente
El 50% de los consumidores mexicanos prefieren, como primera opción, la atención vía telefónica (Capterra).
Nunca se había estado tan cerca de entender al cliente como ahora, por más que la frase “el cliente siempre tiene la razón” lleva años siendo un mandamiento en las empresas. En la actualidad, la inteligencia artificial (IA) aplicada para la atención al cliente, permite identificar sus sentimientos de manera automática, hecho que además ayuda a corregir procesos, reduce costos, permite nuevas oportunidades de venta y aumenta la productividad. De acuerdo con una encuesta realizada por Capterra, el 50% de los consumidores mexicanos prefieren, como primera opción, la atención vía telefónica.
Cirion Technologies, socio tecnológico de las industrias más relevantes en Latinoamérica, explica que una de sus soluciones, Cloud Contact Center, para los departamentos de atención al cliente, integra capacidades de reconocimiento de voz y de textos en redes sociales, en una sola plataforma. Todo ello, en reemplazo del monitoreo manual, en el que se asigna personal para escuchar las grabaciones telefónicas de un call center, por ejemplo.
Lo que permite esta herramienta, que utiliza algoritmos de los grandes desarrolladores de servicios cognitivos o de inteligencia artificial, es la transcripción de llamadas que entran a los departamentos de atención al cliente y el análisis de sentimientos para ayudar a identificar el estado de quien está en la línea.
Entre los datos que puede arrojar la inteligencia artificial para la atención al cliente, mediante este sistema, sobresalen: el uso de palabras inadecuadas, la duración de la llamada y los porcentajes de silencios
“Hay un panel en el que se puede ver la molestia con la que el cliente comenzó la llamada, si aumentó durante ella y si disminuyó al final, gracias a la atención brindada por el agente de la compañía”, explica Alejandro Arroyave, gerente de Voz y Colaboración de Cirion Technologies para los clústers andino y norte. “Uno de los parámetros que más tiene en cuenta la herramienta es el tono de voz”.
También posibilita entender y hacer un análisis de sentimientos: qué necesita el cliente (a partir de palabras clave que arroja la IA), acudir a guiones predeterminados y, en especial, tener herramientas a la mano en tiempo real para resolver sus problemas urgentes.
Entretanto, a las compañías, les sirve para fidelizar y generar nuevas ventas, pero además para hacer seguimiento a sus agentes de atención y entender cuáles son las fortalezas del personal, hecho que ayuda a optimizar procesos. Eso sí, la idea es que cuenten con el apoyo de un aliado experto para evaluar en qué etapa se encuentra el negocio y cuáles son sus necesidades particulares.
“El experto puede conectarse a la base de datos del speech analytics, revisar la interacción más reciente de uno de los agentes y, con base en sus resultados, definir si le hace una llamada. Incluso se puede crear un grupo especialista de agentes VIP para atender clientes con sentimientos particulares”, agregó Arroyave.
Con la IA en los departamentos de atención al cliente, se puede gestionar de manera estratégica la información generada para responder de manera efectiva a los requerimientos de sus usuarios
