Omnicanalidad: estrategia fundamental para un eCommerce B2B exitoso

A medida que avanzamos en la era digital, los límites entre el comercio físico y el electrónico se vuelven cada vez más difusos, especialmente, si tomamos en cuenta que los consumidores demandan experiencias de cliente sin interrupciones, independientemente del canal que elijan para la compra. Aunque esta tendencia es mucho más clara en el ámbito B2C, el eCommerce B2B no es ajeno a ello; de hecho, una estrategia omnicanal ya es considerada esencial en el mundo B2B.

Una estrategia omnicanal en eCommerce B2B ofrece una experiencia unificada y coherente que permite a las empresas interactuar con sus clientes a través de diferentes canales, de forma integrada y coordinada, haciendo posible una experiencia más fluida y personalizada que genere las condiciones óptimas para impulsar la compra.

El tema toma relevancia en temporadas altas de compra como Halloween, Día de Muertos, Black Friday o El Buen Fin, ya que son una oportunidad única para que distribuidores, fabricantes y mayoristas aumenten sus ventas, pues sus clientes, sobre todo aquellos que venden al consumidor final, tendrán una mayor demanda de productos o servicios, por lo que se ven en la necesidad de prepararse adquiriendo mayor stock, grandes cantidades de suministros de empaque, materiales promocionales, productos estacionales específicos, servicios logísticos, entre otros.

Experiencia omnicanal del cliente: la nueva expectativa en el B2B

El comportamiento de compra en el eCommerce B2B ha cambiado en la última década; y ahora los compradores, influidos por sus experiencias en el comercio electrónico B2C, esperan procesos de compra más sencillos, personalizados y accesibles en todos los puntos de contacto. Datos de McKinsey & Company señalan que los responsables de la toma de decisiones B2B, a nivel global, utilizan al menos 10 canales distintos durante su proceso de decisión.

“Actualmente, los clientes B2B cuentan con una amplia variedad de dispositivos que les permiten evaluar precios, calidad y características de productos y servicios, con tan solo un clic. Esto significa que, desde el sitio web, pasando por las aplicaciones móviles, hasta el servicio de atención al cliente, todos los puntos de contacto deben ofrecer información consistente, y opciones de compra y servicio eficientes”, señala Cas Nieskens, Director General de Sana Commerce en América Latina.

Al ofrecer una experiencia consistente en todos los canales de atención, las empresas pueden gestionar con eficacia el aumento del volumen de ventas, evitando confusiones y errores que puedan surgir de la falta de cohesión entre canales. De acuerdo con el directivo de Sana Commerce, plataforma de comercio electrónico diseñada para ayudar a los fabricantes, distribuidores y mayoristas a tener éxito; no conseguir una experiencia omnicanal podría resultar en una mala experiencia del cliente, la cual, probablemente, frustraría al comprador y anularía las posibilidades de venta.

¿Cómo lograr la omnicanalidad en el eCommerce para B2B?

Una estrategia omnicanal bien implementada puede ayudar a las empresas B2B a mejorar la satisfacción de sus clientes, aumentar las ventas y reducir los costos. Pero ¿cómo crear la estrategia de omnicanalidad que necesita un negocio B2B para mantenerse competitivo en su mercado? Sana Commerce, plataforma de comercio electrónico que conecta todos los canales de atención al cliente a la perfección, señala puntos fundamentales para ayudar a crear una experiencia omnicanal.

1. Definir objetivos. El primer paso es definir las metas que se quieren alcanzar con la estrategia de omnicanalidad. Por ejemplo, aumentar la satisfacción del cliente, incrementar las ventas, elevar costos a la par de la satisfacción, etcétera.

2. Entender al cliente B2B. Es crucial comprender al público objetivo: sus necesidades, comportamientos y expectativas. Realizar investigaciones y encuestas puede ayudar a conocer sus preferencias y hábitos de compra.

3. Evaluar la situación actual. Es importante evaluar las condiciones actuales de la empresa para identificar las áreas en las que se puede mejorar. ¿Qué canales utiliza?, ¿cómo están integrados entre sí?, ¿cómo es la experiencia del cliente?

4. Desarrollar una estrategia. Una vez que se han definido los objetivos y evaluado la situación actual, se puede desarrollar una estrategia omnicanal, la cual debe incluir los canales que se utilizarán, cómo se integrarán y cómo se personalizará la experiencia del cliente.

5. Seleccionar la tecnología adecuada. Las plataformas de eCommerce presentan diferencias entre sí, de manera que una plataforma adecuada puede ser determinante para el éxito de una estrategia omnicanal. Cas Nieskens, de Sana Commerce en América Latina, señala que “lo ideal es simplificar las operaciones con una plataforma que se conecte directamente a otros sistemas de la empresa, como el ERP, lo que asegura que la información de los productos se actualice en tiempo real en todos los canales de venta en línea”.

6. Utilizar la analítica de eCommerce para una personalización avanzada. Analizar los datos de los clientes, puede ayudar a fabricantes, distribuidores y mayoristas a entender a sus clientes, a mejorar su experiencia en la tienda web y a construir un entorno de compra sin fricciones que impulse las tasas de conversión.

7. Soporte y servicio consistente. Es importante asegurar que el personal esté capacitado para ofrecer un servicio consistente en todos los canales, ya sea en línea, por teléfono o a través de representantes de ventas. La capacitación y la disponibilidad de información actualizada son clave para lograr una exitosa estrategia omnicanal en eCommerce.

8. Medir los resultados. Es crucial medir los resultados de la estrategia omnicanal para evaluar su eficacia, lo cual puede hacerse mediante encuestas a clientes, análisis de datos y otras herramientas.

9. Retroalimentación continua. La omnicanalidad es un proceso en evolución, así que para mantener una buena experiencia, es vital solicitar retroalimentación constante a los clientes y utilizar esa información para realizar ajustes y mejoras en la estrategia.

Aunque el modelo B2B pueda parecer ajeno a las fluctuaciones de las temporadas altas de venta, estas fechas representan momentos cruciales en los que las empresas buscan abastecerse, prepararse y maximizar sus ventas. El eCommerce B2B facilita y agiliza estas transacciones; sin embargo, debe ir acompañado de una estrategia omnical que brinde una experiencia de cliente positiva.

“Ofrecer experiencias fluidas y personalizadas a través de todos los canales no es solo una estrategia para mejorar las ventas; es una necesidad para mantenerse relevante y competitivo en el mercado actual, especialmente durante temporadas de alta demanda. Como en muchas otras áreas del comercio, aquellos que se adapten más rápido serán los que capitalicen las oportunidades y se destaquen en su industria”, finaliza Nieskens.