Construir la estrategia adecuada es fundamental en la transformación digital del sistema bancario

21 de mayo de 2024.- La transformación digital está remodelando el entorno bancario en todo el mundo, impulsando operaciones más eficientes, mejores experiencias de los clientes y generando nuevas oportunidades de crecimiento e innovación. Está claro que los bancos que adoptan con éxito el camino de la digitalización, con la tecnología como aliada, están mejor posicionados para prosperar en la economía del siglo XXI.

Como especialista y consultor que ha trabajado en el área durante años, puedo informar que ejecutivos de toda Latinoamérica y también de Norteamérica expresan sus inquietudes sobre los mejores caminos y prácticas bancarias en el presente y en el futuro. Los avances en tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) no hacen más que reforzar la necesidad de cambio, lo que me hace utilizar la analogía de que el sistema bancario hoy debe elegir entre «intercambiar su corazón» del legado a la digital, o «vivir con dos corazones».

El punto clave inicial es la elección de qué dirección seguir, dependiendo de la entidad bancaria de que se trate. Las corporaciones más grandes y tradicionales (los llamados «bancos») tienen más dificultades para ver la dirección estratégica a seguir, por lo que es necesario actuar de manera más estratégica, indicando niveles y formatos (como qué software se adapta mejor, por ejemplo) a seguir para una transición y transformación digital efectiva.

Si para los grandes bancos tradicionales la vida «con dos corazones» parece ser el primer (y más seguro) paso hacia lo digital, las instituciones bancarias y financieras nacieron fluidas en la red. Para ellos, las ofertas y soluciones de autoservicio y la noción real de qué el core banking es necesario para evolucionar en el ámbito digital facilitan los procesos, sobre todo porque la cultura de la innovación forma parte del día a día de toda la organización, y el legado, puede frenar a los bancos tradicionales a que no ejerzan fuerza sobre este tipo de entidades digitales.

Por supuesto, hay quienes operan en el término medio. Es decir, un gran banco tradicional que también tiene un banco digital propio, con otro nombre y diferentes CEO. Si bien los recorridos pueden encontrarse y divergir, tanto en la jerarquía organizacional como en la experiencia de sus respectivos clientes, lo cierto es que innovar y transformarse digitalmente es algo que se da a diario, y en ese sentido, hay destaques entre los bancos que, habitualmente son pioneros en inversiones e innovaciones digitales.

El top 7 de la transformación digital bancaria

Al integrar tecnologías y estrategias digitales en todos los aspectos de las operaciones, productos y servicios, los bancos priorizan aumentar la eficiencia, mejorar la experiencia del cliente y mantener su competitividad en la era digital. Es aquí donde tecnologías avanzadas como la IA, el aprendizaje automático, el análisis de Big Data, blockchain, la computación en la nube y las aplicaciones móviles agilizan los procesos, ofrecen innovación en los servicios y se adaptan a las demandas de los clientes.

Expresando todo esto de una forma más didáctica, comparto los puntos estratégicos centrales en un top 7:

1. Mejorar la experiencia del cliente: Los bancos están invirtiendo en canales digitales para ofrecer experiencias integradas y personalizadas a los clientes, que son el centro de la estrategia. Estos incluyen aplicaciones de banca móvil, portales de banca en línea, chatbots para atención al cliente y asistentes virtuales. Habiendo construido una plataforma digital integrada, también es posible conectar todos los canales de atención y sistemas internos del banco, lo que puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, con servicios personalizados, fáciles de usar, disponibles a través de múltiples medios, y la eficiencia de las operaciones.

2. Automatización y eficiencia: La transformación digital implica la automatización de tareas y procesos rutinarios para mejorar la eficiencia, reducir costos y minimizar errores. Esto puede incluir la automatización de aprobaciones de préstamos, apertura de cuentas y procesamiento de transacciones.

3. Análisis de datos e información: Los bancos utilizan el análisis de Big Data para obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes. Al analizar grandes volúmenes de datos, los bancos pueden ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, campañas de marketing específicas y modelos de evaluación de riesgos.

4. Seguridad y cumplimiento: Con la creciente prevalencia de las amenazas cibernéticas, los bancos están adoptando medidas de seguridad avanzadas, como autenticación biométrica, cifrado y algoritmos de detección de fraude para proteger los datos y las transacciones de los clientes, al tiempo que garantizan el cumplimiento de los requisitos reglamentarios como GDPR y PSD2.

5. Innovación y colaboración: La transformación digital anima a los bancos a innovar y colaborar con startups, fintechs y socios tecnológicos para desarrollar nuevos productos y servicios. Invertir en tecnologías como la inteligencia artificial, blockchain, big data y computación en la nube puede traer grandes beneficios al sector bancario, como la automatización de procesos, la personalización de servicios y la creación de nuevos modelos de negocio. Además, las iniciativas de Open Banking permiten a los bancos compartir de forma segura los datos de los clientes con proveedores externos para ofrecer servicios de valor agregado.

6. Agilidad y adaptabilidad: La transformación digital permite a los bancos ser más ágiles y receptivos a los cambios en la dinámica del mercado y las demandas de los clientes. Al aprovechar la computación en la nube y las arquitecturas modulares, los bancos pueden implementar rápidamente nuevos servicios y escalar sus operaciones según sea necesario. Otro punto importante se refiere a la necesidad de que los empleados bancarios desarrollen nuevas habilidades, como el análisis de datos, el pensamiento de diseño y el desarrollo de software. El banco debe invertir en programas de formación y desarrollo para preparar a sus empleados para el futuro laboral. La competencia por profesionales cualificados en el área tecnológica es feroz, por lo que el banco debe ofrecer un ambiente de trabajo atractivo, con oportunidades de desarrollo profesional y remuneraciones competitivas, para atraer y retener al mejor talento.

7. Cultura y Estrategia Organizacional: Crear una cultura que valore la innovación, la agilidad y la experimentación es fundamental. Esto significa fomentar la colaboración entre diferentes áreas, la apertura a nuevas ideas y la tolerancia al riesgo. Es necesario definir una visión clara e integral de la transformación digital, con objetivos específicos y medibles, imprescindibles para guiar las acciones de la organización, comenzando por la alta dirección. La visión debe estar alineada con la estrategia general del banco y tener en cuenta las necesidades de los clientes, las tendencias del mercado y las capacidades de la institución.

Si bien el potencial de la transformación digital bancaria está establecido y demostrado, la resistencia al cambio debe enfrentarse con naturalidad. Como ocurre con otros procesos en este viaje, es necesario actuar estratégicamente para afrontar cualquier desafío que involucre el legado previo de cada organización. Es un viaje continuo, al igual que la innovación y los avances tecnológicos, que requiere un compromiso a largo plazo para tener éxito y ser líder en este competitivo entorno empresarial.