Farmacia San Pablo y SAP impulsan una nueva era en la experiencia del cliente en el sector farmacéutico
Farmacia San Pablo y SAP México impulsan la integración entre experiencia del cliente e IA para responder ante momentos como El Buen Fin.
Foto tomada de https://www.altonivel.com.mx/quien-es-el-dueno-de-farmacia-san-pablo/
CIUDAD DE MÉXICO. 11 de noviembre de 2026. — En un entorno donde los consumidores esperan experiencias cada vez más ágiles, personalizadas y consistentes, la capacidad de conectar lo que sucede frente al cliente con lo que ocurre detrás de la operación se ha convertido en un factor estratégico. Durante SAP House, Farmacia San Pablo y SAP México analizaron cómo la integración entre experiencia del cliente (CX), cadena de suministro (SCM), datos e inteligencia artificial permite a las empresas responder con mayor precisión ante momentos de alta demanda como El Buen Fin.
La conversación, encabezada por Paola Becerra, presidenta de SAP México, y Carlos Sánchez, director de Experiencia Omnicanal de Farmacia San Pablo, puso sobre la mesa un reto que trasciende a la industria farmacéutica: los consumidores ya no distinguen entre canales físicos y digitales, sino que esperan transitar entre ellos sin perder continuidad, disponibilidad ni confianza.
Para organizaciones con operaciones de alta capilaridad y productos cuya disponibilidad es especialmente sensible, esta expectativa demanda una coordinación cada vez mayor entre la experiencia que recibe el consumidor y los procesos que la hacen posible. En el caso de Farmacia San Pablo, la conversación permitió abordar cómo la omnicanalidad se relaciona directamente con la disponibilidad de productos, la planeación y la operación de las sucursales.
De la demanda del consumidor a la operación
El contexto de El Buen Fin refleja la magnitud de este desafío. De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) citados durante la conversación, seis de cada diez consumidores interesados en El Buen Fin planean combinar canales digitales y físicos, mientras que la edición 2025 generó alrededor de 219 mil millones de pesos en ventas totales en México y un crecimiento de 31% del canal digital respecto al año anterior.
Este comportamiento obliga a las empresas a preparar sus operaciones para responder a picos de demanda sin sacrificar la experiencia. La información debe fluir entre los distintos puntos de contacto y las áreas que participan en la disponibilidad de productos, la planeación y la atención al consumidor.
“La experiencia del cliente ya no puede entenderse como algo separado de la operación. Cuando una persona busca un producto, espera encontrarlo disponible, recibir información confiable y poder interactuar con una empresa de manera consistente, sin importar el canal. Para lograrlo, las organizaciones necesitan conectar sus datos, sus procesos y a sus equipos para tomar decisiones oportunas”, señaló Paola Becerra, presidenta de SAP México.
Datos e IA para anticiparse, no solamente reaccionar
La evolución de la experiencia del consumidor también está transformando el papel de los datos y la inteligencia artificial dentro de las organizaciones. La oportunidad ya no consiste únicamente en digitalizar procesos aislados, sino en integrar información para identificar patrones, anticipar necesidades y facilitar decisiones más rápidas.
En este contexto, la inteligencia artificial puede contribuir tanto a mejorar la interacción con el consumidor como a fortalecer las capacidades de los equipos que están detrás de esa experiencia. Sin embargo, la incorporación de nuevas tecnologías plantea también una pregunta fundamental: cómo innovar sin perder la confianza que sostiene la relación entre consumidores y marcas.
Durante SAP House se destacó que 30% de los consumidores encuestados globalmente afirma haber dejado una marca por la manera en que utiliza la inteligencia artificial; entre la generación Z, esta proporción llega a 45%. El dato evidencia que la adopción de IA debe estar acompañada por una estrategia centrada en las personas, donde la tecnología tenga un propósito claro y contribuya a construir relaciones de largo plazo.
Para SAP, la evolución de la experiencia del cliente requiere pasar de iniciativas tecnológicas aisladas a una transformación integral en la que los datos, la cadena de suministro, las operaciones y la interacción con el consumidor formen parte de una misma visión empresarial.
La confianza como nuevo diferenciador
En un mercado donde la personalización y la inmediatez son cada vez más relevantes, la lealtad del consumidor también está evolucionando. La conveniencia tecnológica puede facilitar una interacción, pero la confianza continúa siendo un elemento determinante para construir relaciones duraderas.
El reto para las empresas consiste en encontrar el equilibrio entre automatización e interacción humana, utilizando la tecnología para simplificar el recorrido del consumidor sin perder de vista las necesidades que requieren empatía, criterio y atención personal.
La experiencia de Farmacia San Pablo ejemplifica cómo este cambio implica mirar más allá del punto de contacto con el consumidor y fortalecer toda la operación que existe detrás de él: desde la planeación y disponibilidad de productos hasta la integración de canales y el uso inteligente de los datos.
«En Farmacia San Pablo, la omnicanalidad no es una tendencia, es una exigencia de nuestros clientes. Cuando alguien busca un medicamento, espera encontrarlo disponible sin importar si llega a la sucursal, marca a nuestro call center o nos contacta en línea. Lograr esa consistencia requiere conectar nuestra operación de principio a fin: desde la planeación y el abasto hasta el punto de atención. La integración de datos e inteligencia artificial nos ha permitido anticiparnos mejor a la demanda y tomar decisiones más rápidas para mantener esa promesa con nuestros clientes», señaló Carlos Sánchez, director de Experiencia Omnicanal de Farmacia San Pablo.
“Las empresas que logren diferenciarse serán aquellas capaces de combinar una operación eficiente con una experiencia que genere confianza. La inteligencia artificial, los datos y la nube ofrecen capacidades extraordinarias, pero el verdadero valor aparece cuando estas tecnologías permiten a las personas tomar mejores decisiones y ofrecer experiencias más relevantes”, agregó Paola Becerra.
La conversación entre SAP México y Farmacia San Pablo forma parte de SAP House, un espacio diseñado para abordar los retos que enfrentan las organizaciones mexicanas y mostrar cómo la tecnología empresarial puede contribuir a conectar sus operaciones, datos y procesos de negocio con las necesidades de sus clientes.
