18 de mayo de 2024

Posadas: primer cliente de Medallia Latinoamérica en adoptar la “Voz del Colaborador”

Esta iniciativa refuerza el compromiso de ambas empresas con la innovación continua en la gestión de la Experiencia del Cliente

Experiencia del Cliente

México a 15 de abril de 2024. Posadas, la operadora hotelera más grande de México, anunció una colaboración estratégica con Medallia, líder mundial en Experiencia del Cliente (CX) y del Empleado (EX), marcando un hito significativo para la industria hotelera en América Latina.

Este año, Posadas se convierte en pionero en América Latina al implementar la «Voz del Colaborador» siendo la primera empresa hotelera cliente de Medallia Latinoamérica en adoptar esta estrategia. Esta iniciativa refuerza el compromiso de ambas empresas con la innovación continua en la gestión de la Experiencia del Cliente y del Colaborador, marcando un precedente en la industria hotelera latinoamericana.

Gracias a la continua búsqueda de la excelencia en la experiencia del cliente, en el último año, Posadas obtuvo 70 puntos de satisfacción del cliente (Net Promoter Score – NPS) en la categoría UPSCALE & LUXURY, superando el promedio global de 57.1 puntos y el promedio de la región de América de 59.1 puntos. En tanto, la categoría MIDSCALE & ECONOMY aumentó más de tres puntos logrando un puntaje de 58.6. Ahora, la excelencia en la experiencia de sus clientes se amplía con un enfoque renovado en la experiencia de sus colaboradores.

La implementación de programas centrados en las personas (colaboradores y clientes) se encuentra en el ADN del modelo de negocios de Posadas y contribuye a potenciar la calidad la excelencia en los servicios.

«En Posadas estamos convencidos de que la clave para una experiencia del cliente excepcional radica en la experiencia del colaborador. Al incorporar la ‘Voz del Colaborador’ con la ayuda de Medallia, fortalecemos nuestra cultura organizacional, mejoramos la satisfacción laboral y, en última instancia, ofrecemos un servicio excepcional a nuestros huéspedes. En Posadas nuestro propósito empieza desde nuestra gente. Queremos hacer del mundo un mejor lugar para viajar y eso empieza en nuestros colaboradores», comentó Javier Barrera Segura, vicepresidente de Estrategia y Capital Humano de Posadas.

La Experiencia del Cliente se enfoca en la creación de experiencias positivas para los clientes, optimizando la interacción desde la reserva hasta la estancia, con el objetivo de fomentar la lealtad y satisfacción del huésped. Por otro lado, la del colaborador se centra en el bienestar y desarrollo de los colaboradores, reconociendo su importancia como impulsores clave de la experiencia del cliente.

Al combinar ambos programas, Posadas logra una sinergia donde clientes satisfechos y colaboradores comprometidos se retroalimenten mutuamente, creando un ciclo virtuoso que fortalece la reputación de la empresa, mejora la productividad y genera un ambiente propicio para la innovación continua en el sector hotelero.

Posadas refrenda su compromiso continuo con la excelencia y la satisfacción del cliente y destaca su capacidad para adaptarse y prosperar en un mercado global cada vez más competido.

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